Attentie Klantenservice Klanten

Ja. Klantenservice klanten dus. Klanten van de klantenservice-mensen. Volgens mij… bijna iedereen. De afgelopen tijd is mij duidelijk geworden wat klantenservice medewerkers te verduren krijgen. Ik wil dat daar eens aandacht voor komt.  In plaats van alle zogenaamd ‘slechte service’ die ‘zij’ bieden. Want waarom schijnen mensen een mailtje (of een telefoontje) een vrijbrief te vinden om ronduit asociaal te doen tegen iemand anders? Ik zou het volgende tegen deze mensen willen zeggen.

1. Lieve mensen. Ondanks dat er 2 computerschermen of telefoonlijnen zitten tussen u en de ontvanger gaat het hier (vaak) om een ander mens. Weet u wel, zo iemand van vlees en bloed. Die daar een (mager) inkomen zit te verdienen om een gezin te onderhouden. En die niet, ik herhaal NIET zelf de regels maakt. Dat doet Het Bedrijf namelijk. U kent ze wel, die grote giganten waarvan niemand nou precies weet wie er achter zit. Welke zakkenvullers handenwrijvend ‘s avonds naar huis gaan in een veel te grote auto om thuis op veel te hoge bergen geld te zitten. Point being; waarom is het blijkbaar zo algemeen geaccepteerd om deze mensen de huid vol te schelden of persoonlijk aan te vallen omdat u niet tevreden bent? Zij kunnen niet ineens de regels voor u ombuigen. Elk dreigement ten spijt. Het enige wat u doet, is een ander mens z’n werkdag verzieken. (Denk je even in dat je 8 uur per dag schreeuwende mensen aan de telefoon hebt, die geloven dat ze altijd maar dan ook altijd in hun gelijk staan en dat alleen kunnen overbrengen in de vorm van een reeks onredelijkheden. Zou u dan nog met plezier naar uw werk gaan? Oh, ander werk zoeken? Nee, dat is veel makkelijker gezegd dan gedaan, helaas.)

2. Lieve, lieve mensen. De volgende mailtjes, of passages uit mailtjes aan klantenservices, gaan nooit iets in uw voordeel uithalen.

IK GA JULLIE HELEMAAL ZWARTMAKEN OP SOCIAL MEDIA. WANT IK HEB INVLOED!!!
   of

&*@#&*^@$* (reeks scheldwoorden) *@^#^&( JE LOST HET MAAR OP!
   of

Ik eis dat jullie nu een tegemoetkoming verzinnen. Want ik ga jullie niet betalen. Ik ben de klant dus ik ben de koning.                                                                  of

Ik wil nu mijn pakketje! Zeg jij me maar exact wanneer die dan aankomt!

of

Volgens de wet heb ik hier RECHT op. Jullie schenden mijn grondrechten. Asociale @#& *. Dat jullie dat nou niet snappen stelletje *dombo’s*…
     of

Wie denk jij wel niet dat je bent? Ik ga je opzoeken op internet en ik weet waar je huis woont! Jij bent nog niet jarig!

Bent u bekend met de uitdrukking ‘wie goed doet, goed ontmoet’? Dat gaat in dit geval ook op. Als u in uw gelijk staat, en een probleem hebt, volstaat een simpele uitleg zonder !! Uitroeptekens !! CAPSLOCK of #$@^&T scheldwoorden, ook. U kunt prima uw onvrede uiten zonder deze middelen. Of uw onvreden op zijn minst proberen te uiten op een manier waarbij ze terecht komen op de plek waar ze horen. In ieder geval niet bij een klantenservice-medewerker dus.

3. Aller-liefste mensen. We hebben allemaal wel eens een probleem met een pakketje. Of met een abonnement. Of met een service. Dat kan, en dat is vervelend. Maar even serieus. Tel tot tien. Drink een kamille-theetje. Doe een yoga-les. Denk je in hoe het moet zijn om de hele godganse dag op een klantenservice te werken. Met een headset op je hoofd geplakt. En moordende targets die jij niet hebt bedacht (80 mailtjes op een dag beantwoorden, en het liefste ook nog 50 telefoontjes daarnaast, no kidding).

En pak dan die computer/telefoon er bij. Stuur zo’n klantenservicemedewerker eens een leuke opmerking mee in de eerste mail. Gewoon, zo’n kort berichtje van: ik hoop dat de zon op je bureau schijnt vandaag. Of: Ik voel dat er een leuk weekend voor je aan zit te komen. Of: ik vind het knap dat jij dit de hele dag doet. Om het makkelijker te maken. Je kan dit ook doen nadat je bent geholpen. Zoiets van: ik zou je een dikke smakkerd willen geven, held! (Tegenwoordig ben je al heel snel een held, heb ik begrepen).

Maar een simpele dankjewel volstaat ook. En als je daar geen zin in hebt, kan. Maar probeer dan toch redelijk te blijven. Degene aan de lijn of achter de mail is namelijk ook maar een mens. Niet het duivelsgebroed waar zij zo vaak mee worden verward, daar op die klantenservice.

Dank u voor uw aandacht.

Pssst: hoe denk jij hier eigenlijk over?

p.s. Ik zou dus willen dat die mailtjes gefingeerd waren. Ok ze zijn niet letterlijk overgenomen, kom op hee, privacy?! Maar ze dekken de lading.

 

 





Image Map
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Anne

20 Comments

  1. Ik heb heel lang in een callcenter gewerkt waar ik inkomende telefoontjes kreeg, de toon die sommige mensen aanslaan is inderdaad niet om over naar huis te schrijven. Ik moest dan ook lachen toen ik deze blogpost las. Gelukkig had ik er ook regelmatig aardige bellers tussen zitten, zelfs iemand die mij vroeg om mijn naam te spellen want die was zo mooi, zo wilde hij zijn dochter noemen als hij er één kreeg ;)

  2. Inderdaad onbegrijpelijk. Jij hebt als klant iets nodig. Hoe denk je dat voor elkaar te krijgen door te gaan schelden en vloeken tegen degene die het voor jou moet oplossen?

  3. Ik heb ook op een klantenservice van een zorgverzekering gebeld, en soms is het inderdaad echt verschrikkelijk. Naast mensen die hele verhalen ophouden over hoe zielig ze zijn (wat ze dan vaak ook echt zijn, en tóch moet je vertellen dat eigen risico erbij hoort bijvoorbeeld, emotioneel is het echt loodzwaar dat werk), heb je… bijvoorbeeld een moeder die vond dat de vergoeding van 50 condooms voor haar zoon van 19 of zo veel te weinig was, want die hoeveelheid ging er in de vakantie ‘s zomers al doorheen. En die werd dus ook echt boos toen we niet meer condooms wilden sturen *zucht* Ze belde de hele dag terug, steeds bozer, en de collega die haar het laatst aan de telefoon had is ontslagen omdat ze opmerkte dat ze zich dood zou schamen voor zo’n losbandige zoon. Iedereen vond dat ze gelijk had, maar ze had zo niet tegen een klant mogen praten. Of de buurvrouw die voor buurman zijden onderbroeken wilde, want die had hij nodig, maar ze gingen na een dag al kapot. Of – en dat vond ik zelf wel erg zwaar – de man zonder vaste woonplaats, die wel even zelfmoord zou plegen als ik hem niet nu direct inschreef als verzekerde, wat ik niet kón omdat het systeem mensen zonder adres niet aanneemt.

    Als ex-klantenservicemedewerker ben ik dan ook erg blij met blogjes als dit. Mensen mogen best wel eens meer begrip hebben voor de mensen die alles aan moeten horen en bijna niets kunnen.

    (trouwens, de blije ouders die hun kinderen in wilden schrijven en de lieve mensen maakten gelukkig een hoop goed hoor! En toch ben ik erg blij dat ik dat werk niet meer doe.)

  4. Mooi stuk Anne, helemaal gelijk. Ik vind vooral je ‘zeg eens iets leuks’-tip een mooie. Zouden meer mensen moeten doen.
    Alhoewel ik een opvliegend type kan zijn en ook wel eens uit mijn stekker gegaan ben. Maar da’s meestal niet onterecht, klantenservicemedewerkers kunnen ook wel eens een pain in the ass zijn.

  5. Ik heb een tijdje in retail gewerkt en oké het is niet hetzelfde als klantenservice maar mensen kunnen er ook heel moeilijk doen soms. Ik probeer altijd vriendelijk te zijn naar anderen toe want je weet nooit dat ze misschien al een rotdag hebben en dat jij het dan nog erger maakt. Regels zijn door een bedrijf bepaald en daar kunnen werknemers weinig aan doen. Soms probeerde ik zelfs de regels door de vingers te zien om toch een klant tevreden te stellen maar dan kan je als werknemer fel mee in de problemen geraken. Een beetje meer vriendelijkheid in de huidige samenleving zou echt al zoveel doen…

  6. Ik heb weleens gezeten bij onze ICT servicecenter, maar die worden ook echt uitgescholden. Terwijl ze proberen te helpen, mensen zijn al boos dat iets niet werkt en dan zien ze het inderdaad als vrijbrief. Ik heb respect voor mensen die altijd heel vriendelijk reageren. Ik gebruik trouwens liever de chatfunctie of webcare via twitter. Snel antwoord en geen ‘gedoe’. Mijn favoriete webcare komt van de NS, die twitteraars veroorzaken de vertraging niet, maar lijken het oprecht rot te vinden dat jij ergens vast zit. ;)

  7. Helaas heb ik van beide kanten ervaring. Als callcenter medewerker, ondanks dat ik binnen panels belde. Heel vaag als je niet gebeld wilt worden, wordt dan ook niet lid van het panel.

    Andere kant van mijn ervaring was ivm met mijn wasmachine. (Heb er over geblogd). Heb er lang voor moeten vlechten om een monteur te laten komen. Aangezien de medewerkers mijn gegevens niet noteerde. Dan ben je als klant idd even niet meer vriendelijk. Moest erg me best doen om dan die collega netjes te woord te staan. Bedank ook altijd voor het gesprek en dat hij/zij het werk doet en de regels niet bepalen.

  8. Ik weet het niet, je hebt natuurlijk helemaal gelijk dat deze mensen geen schuld hebben aan jouw probleem, maar soms is het overduidelijk dat ze je e-mail niet eens gelezen hebben en dat kan me echt enorm irriteren.

    Ik had zo eens een probleem met een pakketje waarbij de factuur, waar dus het adres op stond, ergens in het afleverproces was losgeraakt. Ik kreeg dus alleen dat deel van de bestelling, het pakketje zelf was kwijt. Er zaten alleen nog wat restjes karton op de plakstrip achterop de envelop. Dat kan natuurlijk gebeuren, maar op zich is het toch geen heel ingewikkeld verhaal? Ik heb vervolgens drie mailtjes teruggekregen dat de post wel eens vertraging kon oplopen en dat ik nog een week moest wachten of het alsnog aankwam. Na een week heen en weer mailen heb ik maar een tekening van de situatie gemaakt en die opgeschreven met de tekst “volgens mij houden jullie niet zo van lezen, dus hopelijk begrijpen jullie het aan de hand van deze illustratie wel.” Ook niet echt aardig, maar ik zou het zo weer doen :’)

  9. Deze reactie is misschien wat flauw voor alle callcentermedewerk(st)ers (die wel eens in het zonnetje gezet mogen worden), maar geld dat niet voor íedereen?!

    Er bestaan zoveel onnodige discussies en ruzies op deze wereld omdat mensen in feite niet duidelijk genoeg of niet goed met elkaar communiceren. Zonde! Iedereen heeft wel eens een rotdag of rotperiode. Ik probeer daar elke dag wel bij stil te staan :-).

  10. Amen! Ik heb ook op een klantenservice gewerkt tot kort geleden en er zijn genoeg mensen aardig, maar sommigen mogen echt een cursus ‘aardig zijn’ volgen.

  11. Aardig zijn kan nooit kwaad inderdaad. Het kan ook zomaar zijn dat de medewerker of de klant toevallig net een slechte dag heeft, dat weet je niet van elkaar. Maar er zijn soms van die uitzonderingen dat rustig adem blijven halen wel moeilijk is… Zoals wanneer een medewerker totaal niet mee denkt en het probleem ergens anders gaat zoeken (of wanneer een klant zich inderdaad arrogant opstelt en zich als een koning gedraagt).

  12. Ook ik was, helaas, klantenservicemedewerker en vond het vreselijk. De hoeveelheid negativiteit die je over je heen krijgt op een dag kost bergen met energie. Ik zal ook nooit schelden op een klantenservicemedewerker maar ik snap de frustratie aan de kant van de klant wel. Hele klantenservices worden volgeplempt met, steeds weer nieuwe, uitzendkrachten die vaak van toeten noch blazen weten (zo voelde ik me in ieder geval) , alleen toegang hebben tot de informatie die jij als klant ook wel op de website ziet staan, en die ook nog eens aan idiote targets moeten voldoen die regelmatig haaks staan op service.
    Misschien moet ‘klantenservicemedewerker’ maar eens een maatschappelijke stage worden, dat iedereen het eens een week of wat meemaakt ;)

    • Ja het lastige is inderdaad vaak dat klantenservice medewerkers meer een soort FAQ met stem zijn, dan dat ze echt iets voor je kunnen betekenen. Die targets verpesten dan ook nog eens een hoop. Eigenlijk kan je het ook geen klantenservice meer noemen…beter iets van FAQ hotline ;)

  13. Ik heb een paar weken bij een callcenter gewerkt (telefonisch enquêteur) en daar moesten we een andere naam gebruiken, omdat mensen inderdaad heel vervelend kunnen gaan doen.

    • Ja, dat is toch vreemd, dat zoiets dan noodzakelijk is? Het lijkt me trouwens wel goed ter bescherming van je klantenservicemedewerkers. Stel dat je een hele unieke naam hebt, dan weten mensen je echt zo te vinden…

  14. Leuk om te lezen, maar ook bizar dat mensen zo reageren. Dat je uit je slof schiet kan ik me nog enigszins voorstellen, zeker gezien de eigen ervaringen en die van derden, maar zo je zelfbeheersing kwijtraken dat je een ander bedreigt… Daar kan ik echt niet in komen.

    Overigens zou ik gerust eens een uitroepteken gebruiken richting een klantenservice wanneer ik dit nodig acht, want het ‘service’-gedeelte wordt nogal eens vergeten helaas.

  15. Ik ben het met je eens. Ik blijf in principe dan ook altijd vriendelijk en beleefd. Ik probeer altijd te bedenken dat die persoon aan de andere kant inderdaad het beleid niet maakt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *